Чат-бот помогает найти билеты на поезд, самолет или автобус на сайте, в мессенджерах и в приложении
Тип
Чат-бот
Применение
Обслуживание клиентов, Первая линия поддержки
Отрасль
E-commerce
Кейс Туту
Tutu.ru — сервис онлайн-продажи билетов на поезда, самолеты, автобусы и электрички. Один из самых посещаемых сайтов по планированию путешествий в России.
Идея разработки бота возникла, когда в Tutu.ru проанализировали поведение клиентов. Компания обнаружила, что многие пользователи сервиса просто запрашивают данные по поездам, самолетам, электричкам — то есть интересуются именно расписанием. Такой категорией было размечено приблизительно 20% всех чатов. Поиск билетов — довольно понятный сценарий с большим количеством типовых запросов. На базе пласта данных, собранного в операторских чатах по подобным запросам, и были составлены сценарии для бота.
Для разработки чат-бота под сценарий поиска билетов команда Unistar Digital использовала платформу JAICP (Just AI). Бота внедрили сразу во все популярные у пользователей каналы: Telegram, Viber, Facebook, ВКонтакте, мобильное приложение, личный кабинет и сайт Tutu.ru
Что может чат-бот
— Распознать нужное пользователю направление и дату
— Определить, какие варианты билетов есть по запросу
— Выбрать самые дешевые билеты и обозначить пользователю стартовую цену
— По уже совершенным заказам уточнять номер и передавать полученные данные оператору
Решаемые задачи
Быстрый поиск информации
Чат-бот помогает пользователям онлайн-сервиса бронирования найти нужную информацию о билетах и расписании
Нехватка ресурсов операторов
Во время пиковых нагрузок ресурса контакт центра может быть недостаточно. Чат-бот ускоряет обработку запросов в моменты пиковых нагрузок на сервис (сезонность, моменты открытия границ)
Выгорание операторов КЦ
Умный ассистент помогает повысить KPI операторов за счет снятия с них шаблонных коммуникаций
Что вы получите, выбрав это решение
Обработка 80-90% типовых вопросов по маршрутам, расписанию и подбору билетов
Операторы КЦ концентрируются 10-20% действительно сложных запросов
Снижение нагрузки на операторов на 10%
Технологические особенности
Разговорный ИИ для диалогового общения
Встроенный NLU для понимания естественного языка
Интеграция с сервисом онлайн-консультирования Webim
Встроенное API для прямого подключения бота к внутренней системе поиска билетов на сайте в режиме реального времени
Наши операторы часто используют шаблонные ответы, и мы решили, что чат-бот — это одна из неплохих возможностей автоматизировать чаты по типовым сценариям. Решили начать с простого сценария поиска билетов. Результаты достаточно хорошие: в лучшие месяцы бот участвует в 90% диалогов по сценарию поиска билетов. Бот выдает пользователю релевантные ссылки, но если не может закрыть вопрос до конца, он задает дополнительные вопросы и подключает оператора.
